Как быть, если финансовая организация сознательно вводит человека в заблуждение, продавая ему один продукт под видом другого? Почему важно досконально изучить договор перед его подписанием? Что такое поведенческий надзор и как он помогает рядовым потребителям? На эти вопросы в интервью ответил управляющий Отделением Банка России по Чеченской Республике Иса Тамаев.
Что такое поведенческий надзор?
Вместе с ростом продаж финансовых продуктов увеличивается и число жалоб со стороны клиентов. В таких условиях становится актуальной тема внедрения поведенческого надзора, направленного на обеспечение адекватного взаимодействия между поставщиками финансовых продуктов и услуг и покупателями.
Проводя мониторинг исполнения финансовыми организациями установленных законом требований, анализируя практики продажи финансовых услуг и корректность доносимой информации, поведенческий надзор позволяет предотвращать нарушение прав потребителей финансового рынка.
Однако бывает так, что финансовые организации обходят запреты или находят лазейки в законе. Так появляются недобросовестные практики, негативно влияющие на состояние рынка финансовых услуг. В подобных случаях Банк России специальными актами запрещает конкретные нечестные приемы работы с клиентами.
Поведенческий надзор активно применяется и для борьбы с мисселингом -недобросовестными продажами, при которых продавец искажает информацию о товаре или услуге.
Раз уж речь зашла про мисселинг, расскажите о самых распространенных схемах введения граждан в заблуждение.
Например, сотрудник банка может завлечь клиента предложением открыть вклад, где помимо гарантированной доходности, можно заработать больше за счет инвестирования. В этом случае следует понимать, что это уже не только вклад, да и доходность от инвестирования не гарантирована.
Сотрудник банка также может предложить разместить вклад не под 4% годовых, а под 8%. При этом только самый внимательный клиент где-то на восьмой странице договора вычитает, что, например, для выполнения условий необходимо внести на счет около миллиона рублей в течение трех месяцев. Чтобы избежать таких ситуаций, Банк России внес в Госдуму предложение о стандартизации договора вклада. Это позволило бы минимизировать случаи, когда клиенты не до конца понимают сути и условий вклада, а банки намеренно или случайно вводят их в заблуждение.
Неквалифицированным инвесторам сложно разобраться и в структурных продуктах, доходность и возвратность по которым определяется поведением базового актива. Поэтому Банк России рекомендует кредитным организациям предлагать таким клиентам относительно простые структурные облигации только после того, когда будет введено обязательное тестирование граждан участниками фондового рынка перед покупкой сложных финансовых инструментов.
Может случиться и так, что человек решил застраховать свою жизнь в интересах родных и близких, приобретя страховку на 10 лет. При завершении срока действия полиса накопительного страхования жизни он может рассчитывать на накопленные средства, а также на дополнительный инвестиционный доход. Однако, чтобы получить эти средства, необходимо знать несколько особенностей программы страхования жизни. В их числе – размер и периодичность взносов, указанные в договоре. В случае, если клиент допустит просрочку, это может обернуться для него штрафом или вовсе расторжением договора без возврата денег. Проблема в том, что при заключении договора продавцы не всегда обращают внимание клиента на этот факт. Более того, работник банка может не сообщить покупателю, что такие инвестиции не являются вкладом, застрахованным государством. Надо понимать, что это страховые продукты, при продаже которых банк выступает агентом.
Как в этом случае помочь людям, далеким от сферы финансов, разобраться, куда банк предлагает разместить их деньги?
Действительно, из-за недостатка знаний и опыта взаимодействия с финансовыми организациями рядовые потребители не всегда могут грамотно оценить риски и сделать информированный выбор в пользу того или иного продукта или услуги. Более того, некоторые люди не имеют привычки читать перед подписанием договор, не разбираются в сложных терминах. Недобросовестные сотрудники финансовых организаций могут воспользоваться этим, в результате чего потребители вместо банковских вкладов получат другие, как правило, более рискованные продукты.
Чтобы каждый потребитель смог не только разобраться в особенностях приобретаемого продукта, но и сравнить одинаковые продукты у разных продавцов, Банк России предлагает финансовым организациям использовать паспорта финансовых документов (или ключевые информационные документы). Причем ознакомление и подписание паспорта должно произойти до подписания договора.
Банк России участвует в разработке законопроекта, который обяжет финансовые организации предоставлять гражданам подобные паспорта. Инициативу мегарегулятора поддерживают и добросовестные игроки, озабоченные тем, что нечистоплотные участники своими действиями бросают тень на весь рынок.
Ранее ЦБ рекомендовал лишать премий сотрудников банков за навязывание клиенту ненужных продуктов. Насколько эффективной оказалась такая мера?
Рекомендация Банка России направлена на то, чтобы стимулировать банки и другие финансовые организации повышать качество оказываемых услуг.
Введение потребителей в заблуждение, умалчивание особенностей и рисков, связанных с приобретением тех или иных продуктов или услуг, не только могут приводить потребителей к убыткам, но и снижают их доверие к финансовому рынку в целом. Поэтому борьбу с мисселингом необходимо возложить на конкретных топ-менеджеров. Такая практика уже успешно реализуется в крупных банках. По рекомендации мегарегулятора к решению проблемы мисселинга подключились и наблюдательные советы банков, в полномочия которых входят контрольные функции.
Эти меры уже показали свою эффективность: количество жалоб во втором квартале этого года снизилось более чем на 30% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Это можно объяснить и тем, что в период пандемии коронавируса люди редко посещали офисы банков, а для введения клиента в заблуждение необходим личный контакт.
Однако, надо понимать, что мегарегулятор не может прямо регулировать правила продаж небанковских продуктов через банки. Для более эффективного регулирования продаж сложных финансовых продуктов и услуг необходимо на законодательном уровне закрепить за Банком России такое право. А пока, если появляются серьезные основания полагать, что права потребителя нарушаются, а финансовая организация не реагирует должным образом, мегарегулятор проводит «контрольные закупки».
Какие рекомендации Вы можете дать жителям Чеченской Республики при взаимодействии с финансовыми организациями?
Благодатной почвой для распространения мисселинга служит нежелание граждан изучать документы перед подписанием, невнимательность к деталям.
В договорах прописаны все особенности финансовых продуктов, там же есть пункт о том, что клиент ознакомился со всеми рисками и готов их принять. Однако люди часто подписывают договоры, не глядя, верят на слово продавцу. В случае, когда человек уже поставил свою подпись под договором, доказать, что его ввели в заблуждение, уже непросто. Поэтому я бы рекомендовал жителям нашего региона внимательно изучить все бумаги перед подписанием.
Договор и приложения к нему могут насчитывать десятки страниц, поэтому их лучше изучить дома, в спокойной обстановке, по возможности посоветоваться с родственниками или юристом.
Важно обратить внимание на следующие детали: во-первых, с кем именно вы заключаете договор — с банком или другой организацией? Например, при оформлении полиса индивидуального страхования жизни банк выступает как агент, а стороной по договору является страховая компания.
Во-вторых, удостоверьтесь в том, что ваши деньги застрахованы Агентством по страхованию вкладов.
В-третьих, выясните, гарантируют ли доходность по вашим вложениям. Если да, то какую? Возможны варианты, когда вам не дают гарантий, что вы получите какой-то определенный доход, или устанавливают его на низком уровне — 1–2%. Но при этом обещают, что фактическая прибыль может быть высокой. В этом случае следует изучить статистику доходности за предыдущие кварталы и годы и выяснить, будут ли у вас вычитать какие-то комиссии.
В-четвертых, уточните срок, на который заключается договор. Какие издержки возможны при его досрочном погашении?
И самое главное — будьте осторожны: читайте договор полностью, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы и не принимайте поспешные финансовые решения.
